מדינת ישראל

מחוז הצפון

עלון מקוון -

חודש דצמבר תשס"ו

מפקחת פסג"ה, הדרכה והשתלמויות:  סגלית קורן

מידענית האתר: טניה לוי

גם בתחום ההדרכה עושים אנו מאמצים רבים להעניק שירות איכותי, ראוי ומכוון תוצאות. בשל כך הצבנו במרכז למידתנו השנה את הנושא "חבילת השירות בהדרכה". נחשפנו למושג  בכנס השנתי בשנה שעברה ובשנה זו, נמשיך ללבן וללמוד את הנושא במסגרות הלמידה השונות במחוז, עד להכנת תוצר סופי כתוב. תוצר זה, יהווה בסיס לעבודתנו כמדריכים . עלון מקוון זה יעסוק רובו ככולו בנושא "איכות השירות" בארגונים שונים. ניתן כמובן, לבצע השלכות בהיבטים מסוימים גם לצרכינו אנו ולשדות בהם אנו עובדים.

קריאה נעימה!

• הדרכה למצוינות בשירות לקוחות – כלי להשגת יעדים ארגוניים?  מאמר מצויין מאת ישראל אסא, מנהל א.ס.א יועצים ארגוניים, חבר בכיר באיפ"א. המאמר הוצג בכנס ההדרכה ה-12 שערך ירחון משאבי אנוש ב 24 למאי 2005.   מתוך האתר מנהיגים ברשת. ניסיונו של המחבר מלמד על קשר בין איכות תהליכי ההדרכה למצוינות בשירות, לבין תוצאות ברמת הארגון. גם אם קיים קושי בהערכת הדרכה ע"פ אחד או יותר ממדדי ההצלחה, אין ספק בכדאיות ההשקעה בהדרכה. במציאות בה תחרות על לקוחות מבוססת יותר ויותר על מצוינות בשירות זו כבר לא בחירה אלא הכרח.     

            שימו לב!  על מנת ליהנות מקריאת שפע של מאמרים עדכניים העוסקים בתחום הניהול וההדרכה בארגון

             כדאי  להירשם לאתר   "מנהיגים ברשת" - שולחן העבודה למנהלים בישראל .

• מאמר העוסק בהדרכה מכוונת תוצאות הופיע בגיליון המקוון האחרון של האתר הנפלא E- LEARNING. שם המאמר: האם מספיק לבחון את העובד בסוף ההדרכה? מאמרה של פאולה אלשר. בעולם הארגוני המבחן האמיתי הוא מבחן הביצוע, כל מבחן אחר עלול להטעות ולתת אינדיקציה לא נכונה לגבי יכולת העובד לבצע פעולה חדשה או משופרת בעקבות ההדרכה. למאמר המלא באנגלית לחץ על הקישור מטה:
  Validating Knowledge Through Testing and Assessment .

• מומלץ בחום לבקר באתר של ד"ר ערן רון  העוסק בפיתוח ארגוני,  יעוץ והדרכה לארגונים. הנכם מוזמנים לקרוא את המאמר : "כיצד הופכים שירות שיגרתי לשירות איכותי?".   המאמר חושף מספר קריטריונים לבחינת איכות השירות בארגון ודן בשאלת השאלות: כיצד יוצרים שירות משפחתי מכל הלב?

• "העתיד שייך לאילו המאמינים בחלומותיהם" אמר אלינור רוזבלט.  משפט זה מהווה פתיח למצגת של חברת "כלל ביטוח"  אשר הוצגה באתר "מנהיגים ברשת" והמפרטת את תהליך שיפור איכות השירות בחברה. מצגת מעניינת וידידותית!

• ספר מומלץ! "החים ע"פ הדג" דר' סטיבן סי. לנדין, הארי פול וג'ון כריסטנסן. שוק הדגים של סיאטל מפורסם בעולם כולו בזכות האווירה המשעשעת והשירות המצוין ללקוחות. זהו סיפור של מנהלת, שמחליטה ליישם מספר שיעורים פשוטים אותם למדה בשוק הדגים ומחוללת כתוצאה מכך נפלאות במקום עבודתה, בשירות ללקוחות, באווירה הכללית במקום ובכל התחומים. הספר מתייחס לבעיות העבודה הדוחקות של היום (שחיקת עובדים, עזיבה) ומציע תובנה עמוקה אך קלה ליישום. סדרת ספרי "פילוסופיית הדג" נמכרה ביותר מ-2.5 מיליוני עותקים בעולם, כולל ישראל, וספריה: מי יתפוס את הדג? וסיפורי דגים! נמצאו דרך קבע ברשימות רבי המכר וביניהן אלה של ה"וול סטריט ג'ורנל וה"ניו יורק טיימס".

• על תורת השירות הפנים ארגוני  מאת ד"ר בועז נחמד תוכלו לקרוא בעלון המקוון של  חברת מי"ל. ד"ר נחמד מבחין בין שירות פנימי לבין שירות חיצוני: ד"ר נחמד כותב בין השאר כי "השירות ללקוח הפנימי, בא לידי ביטוי גם בשלבים בהם הארגון מתייחס אליו כאל בן אדם ולא כאל מספר. התייחסות זאת, של הארגון לעובדיו, תגרור אחריה את היחס שייתן אותו איש צוות עצמו, ללקוחותיו הוא. אם העובד יקבל מענה אנושי לבקשה שלו, הסבירות עולה שהוא עצמו ייתן יחס אוהד וחם ללקוחות המפעל או הארגון – הלקוחות החיצוניים, אם כן, מקבלים שירות זהה לזה שמקבלים הלקוחות הפנימיים – העובדים".

הנכם מוזמנים להיכנס אל קבוצת הדיון ולהגיב על המאמרים שקראתם.

הוסף לנו משוב, תגובה או רעיון לעלון המקוון הבא